Un audit de parcours client sur un site internet consiste à évaluer et analyser le parcours et l’expérience des utilisateurs sur un site web du début à la fin. L’objectif est d’identifier les points forts et les points faibles de l’expérience utilisateur, d’identifier les obstacles et les frictions qui peuvent entraver la conversion ou la satisfaction des utilisateurs, et de proposer des recommandations pour améliorer le parcours client global.
Voici les principales étapes d’un audit de parcours client sur un site internet :
- Collecte des données : Il est essentiel de recueillir des données sur le comportement des utilisateurs en utilisant des outils d’analyse web, tels que Google Analytics. Ces données fournissent des informations sur les pages les plus visitées, les taux de rebond, les pages de sortie, les conversions, etc.
- Identification des objectifs : Il est important de comprendre les objectifs du site web et les actions souhaitées des utilisateurs (par exemple, achat d’un produit, inscription à une newsletter, demande de devis, etc.) afin de déterminer si le parcours client actuel les facilite ou les entrave.
- Évaluation du parcours client actuel : En utilisant les données collectées, l’audit consiste à suivre le parcours client étape par étape, en examinant chaque page et chaque interaction. L’objectif est d’identifier les points de friction, les étapes confuses, les processus trop longs, les erreurs de conception, les problèmes de navigation, etc.
- Analyse des données : Les données recueillies et les observations faites lors de l’évaluation sont analysées pour déterminer les tendances, les modèles et les problèmes récurrents qui peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience utilisateur et les performances du site.
- Recommandations d’amélioration : À partir des résultats de l’analyse, des recommandations spécifiques sont formulées pour améliorer le parcours client. Cela peut inclure des suggestions pour la refonte des pages, l’optimisation de la navigation, l’amélioration des formulaires, l’ajout d’éléments de confiance, l’optimisation des temps de chargement, etc.
- Mise en œuvre des recommandations : Une fois les recommandations formulées, elles peuvent être mises en œuvre pour améliorer l’expérience utilisateur. Cela peut nécessiter des ajustements de conception, des modifications de contenu, des tests A/B, des optimisations techniques, etc.
En résumé, un audit de parcours client sur un site internet vise à évaluer l’expérience utilisateur actuelle, à identifier les problèmes et les opportunités d’amélioration, et à formuler des recommandations pour optimiser le parcours client et atteindre les objectifs commerciaux du site web.